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Qué debe incluir un contrato de mantenimiento
Un buen contrato de mantenimiento hace que el trabajo sea visible y medible. Utilice esta lista de comprobación antes de firmar uno.
Por qué decepcionan los contratos
Muchos contratos de mantenimiento apenas dicen algo más que «mantenimiento preventivo trimestral, mantenimiento correctivo según necesidad». El cliente no sabe qué se hizo en una visita, los tiempos de respuesta no se miden y, al cabo de un año, nadie conoce el estado del sistema. Cuando falla algo importante, el contrato se discute en lugar de aplicarse.
La lista de comprobación
- Inventario de activos. Cada dispositivo cubierto, con ubicación, modelo, número de serie, firmware y dirección de red. Si no figura en el inventario, no está cubierto.
- Lista de tareas por visita. Qué se limpia, inspecciona, prueba y ajusta en cada tipo de dispositivo, y con qué frecuencia.
- Prioridades y objetivos de respuesta. Prioridades de avería definidas, con objetivos de respuesta remota, presencia en sitio y reparación para cada una.
- Horario de cobertura. Horario laboral, fuera de horario y festivos, indicados por separado.
- Repuestos. Quién los suministra, con qué base de precios y qué repuestos críticos se guardan en el sitio.
- Exclusiones. Daños, vandalismo, mal uso, incidencias eléctricas y equipos al final de su vida útil: cómo se trata cada caso.
- Informes. Un informe tras cada visita preventiva y un resumen mensual con los tiempos de respuesta alcanzados.
- Registros para terceros. Cualquier formato que exija una autoridad, una aseguradora o el propietario del inmueble.
- Software y firmware. Quién aprueba las actualizaciones, cómo se prueban y quién guarda las copias de seguridad de la configuración.
- Salida. Qué se devuelve al final: credenciales, copias de seguridad, documentación.
Partir de un estado conocido
Si el sistema lo instaló otra empresa, exija un estudio del estado al inicio. Los defectos existentes se enumeran y se presupuestan por separado. Sin esa base de partida, los primeros meses del contrato se pierden discutiendo de quién es cada avería.
Medirlo
Pida las cifras cada mes: visitas preventivas realizadas frente a las planificadas, averías por prioridad, tiempos de respuesta y de reparación frente al objetivo, y averías repetidas. Un contratista que confía en su servicio se las ofrecerá antes de que las pida.